En toda conversación hay un qué y un cómo. Y las emociones influyen directamente en la forma en que hablamos, escuchamos, interpretamos y respondemos.
Podemos preparar muy bien una conversación: pensar qué queremos decir, elegir las palabras, ordenar los argumentos. Y aun así, algo puede salir distinto de lo que esperábamos.
Porque las palabras son solo una parte de la comunicación. También están el tono de voz, la velocidad, las pausas, la mirada, la postura corporal y la forma en que escuchamos.
Emociones, tono de voz y lenguaje corporal
Hay una referencia muy difundida en comunicación que habla del peso de las palabras, la voz y la expresión corporal cuando comunicamos sentimientos o actitudes. Muchas veces se resume en el famoso 7% palabras, 38% tono de voz y 55% corporalidad.
Eso no significa que las palabras importen solamente un 7% en cualquier conversación. Sí pone sobre la mesa algo que seguramente todos experimentamos: cuando lo que decimos y cómo lo decimos no coinciden, se nota enseguida.
Podés decir “está todo bien”. Pero si lo decís con los brazos cruzados, la mandíbula tensa y un tono que claramente dice otra cosa, probablemente el otro escuche bastante más que esas tres palabras.
Y la emocionalidad no solo se hace visible en esos gestos. También influye en cómo preguntamos, cuánto escuchamos, qué interpretamos y cómo respondemos.
Desde la bronca, la frustración o el cansancio, una conversación puede tomar un rumbo muy distinto aunque hayamos preparado cuidadosamente lo que queríamos decir.
Lenguaje, cuerpo y emoción están funcionando al mismo tiempo. La coherencia —o la falta de ella— entre esos tres planos comunica más de lo que muchas veces creemos.
Gestión emocional antes de una conversación importante
Tener presente nuestras emociones no significa exigirnos estar siempre calmos, equilibrados o en la emoción “correcta”.
Las emociones aparecen. Nos enojamos, nos frustramos, nos preocupamos, llegamos cansados, nos entusiasmamos. Todo eso forma parte de nosotros.
Hay cosas que necesitamos decir con firmeza, pero no desde el enojo. Hay conversaciones que requieren marcar un límite, pero la frustración acumulada no siempre es el mejor lugar desde donde hacerlo.
La pregunta entonces es qué hacemos con eso antes de abrir una conversación importante.
Y ahí vuelve a aparecer la pausa de la que venimos hablando en esta serie.
Una pausa que puede durar cinco minutos. Respirar, caminar un poco, ordenar qué nos está pasando. Registrar el cuerpo. Preguntarnos para qué queremos abrir esa conversación y desde qué lugar queremos hacerlo.
Se trata de poder elegir mejor cómo queremos conversar.
Liderazgo y emociones: el equipo también las lee
Cuando lideramos, nuestra emocionalidad no queda solamente en nosotros. El equipo la lee.
Un líder que llega todos los días acelerado genera un contexto. Uno que responde con irritación cada vez que le traen un problema genera otro.
Si frente a determinados temas nuestra reacción habitual es el enojo, el equipo aprende rápidamente qué vale la pena traer, cuándo conviene callarse y qué conversaciones es mejor postergar.
La emocionalidad circula y también construye clima de equipo.
Por eso, la gestión emocional es también una habilidad de liderazgo.
Y así como necesitamos registrar lo que nos pasa, también necesitamos aprender a leer al otro.
Podemos estar listos para conversar y encontrarnos con alguien que llega preocupado, enojado, a la defensiva o simplemente sin disponibilidad para esa conversación.
El contexto se construye entre quienes están ahí.
Por eso, liderar también requiere aprender a leer esos registros: qué me está pasando, qué le está pasando al otro y qué clima estamos construyendo en esa conversación.
Antes de abrir una conversación importante, quizá valga la pena preguntarnos:
¿Cómo estoy llegando a esta conversación?
¿Es este el mejor momento y lugar desde el que quiero tenerla?